Telefone Celular e Internet: golpe contra o consumidor?

Postado em 6 de fevereiro de 2017

Quantas vezes você já deixou passar uma cobrança indevida porque o trabalho de brigar pelo erro iria sair mais caro que o valor em si?

O jornalista da veja, Filipe Vilicic, escreveu um artigo em que descreve a coincidência de cobranças indevidas. Ele relata especificamente um problema, contudo, você conhece alguém cujos créditos de celular nunca desapareceram?

 

Fique atento: dois “erros” típicos das operadoras de telefonia
Ambos ocorrem ainda mais em época de férias

Os dois “erros” (ou assim nomeiam as operadoras) ocorreram comigo, repetidas vezes. E não só comigo. Depois de comentar sobre as situações com conhecidos, descobri muitos que passaram pela mesma situação. Por isso, vale avisar a você, leitor.

O 1º “erro”
O primeiro parece ter como alvo os donos de contas antigas de operadoras. Como a minha. Possuo – assim como conhecidos que enfrentaram o mesmo problema – um plano que não prevê o corte de internet depois de ultrapassado o limite de dados. No máximo, permite-se a diminuição de velocidade do acesso ao 3G / 4G. Esse é o único motivo de ter escolhido não atualizar meu plano, até hoje. Não por falta de tentativas das operadoras – e aqui escolho não nomear se é Claro, Oi, quem for, pela prática ser comum na maioria delas; das pesquisadas, só na Tim não detectei casos similares a este, que detalho a seguir.

Sempre que troco de celular, faço uma ligação ao telemarketing, ou consulto a operadora por qualquer motivo, tentam me empurrar um plano novo. Sem mencionar que, nesse novo, haveria a possibilidade de corte de acesso. Em um caso, na loja da empresa, o atendente chegou a ser honesto a ponto de afirmar: “Olha, tenho que tentar fazer você trocar de plano. Sou orientado a isso. Mas te digo que é melhor você ficar com como está, mesmo.”

Entre agosto e setembro últimos, a situação ficou mais grave. Do nada, a internet parou de funcionar em meu smartphone, após dias do telemarketing da operadora me ligando para tentar me empurrar uma dessas novas opções. Nisso, liguei para o mesmo telemarketing, perguntando o que havia ocorrido. Numa primeira tentativa, após quinze minutos ao telefone, caiu a ligação, antes de me darem qualquer explicação. Numa segunda vez, disseram que cortaram meu 3G / 4G porque eu tinha passado do meu limite de uso de dados. Avisei, então, que no meu contrato estava estabelecido que não se poderia realizar esse tal corte. A atendente respondeu que ia “se informar”… e a ligação caiu novamente.

Então, fiz uma terceira tentativa, perdendo toda uma tarde de sábado no esforço para recuperar minha internet. Mas aí avisei que, se não fosse resolvido, iria reclamar na Anatel. Prometeram, então, que atentariam ao assunto.

Passados dois dias, o 3G / 4G ainda não havia voltado. Realizei, então, a reclamação na Anatel. Na sequência, ligou-me uma funcionária da operadora, prometendo que o assunto se resolveria. No dia seguinte, como já pensava em escrever um post nesta coluna, sobre o assunto, contatei a assessoria de imprensa da empresa, para conferir se eles gostariam de responder, com o lado deles. Foi só quando fiz isso que voltou meu 3G / 4G. Timing perfeito?

Segundo o site Reclame Aqui, há, em média, 700 queixas por mês de clientes de operadoras sobre esse mesmo problema. Ou seja, são em torno de 700 pessoas que detectam o corte, sabem que seus planos não preveem isso e se dão ao trabalho de escrever para o Reclame Aqui. Portanto, com certeza, o número real de afetados é maior que isso.

Do lado das operadoras, Claro, Tim, Oi e Vivo responderam ao contato deste blog para comentar sobre esse problema. A Claro afirmou que se tratam de erros pontuais, apenas. A Tim não sofre com isso, visto que seus planos pós-pagos são ilimitados. A Oi e a Vivo preferiram não comentar.

O 2º erro
Já o segundo é bem, bem, comum durante a temporada de férias. Por quê? É um período no qual muitos clientes estão em viagens internacionais. Aconteceu comigo, e com muitos conhecidos.

À questão: sabe-se que usar 3G / 4G fora do país é bem mais caro. Mesmo com a assinatura de planos diários – sempre deixo habilitada essa opção, por precaução, quando viajo (o plano só é ativado se há uso). Então, antes de pisar em outro país, sempre desabilito o uso de dados de celular em meu smartphone. Como faz a maioria dos clientes. E procuro por alternativas para acessar a internet.

Só que, apesar dessa tática, nas duas últimas viagens internacionais que realizei me deparei com o mesmo problema: chegaram duas mensagens (uma em cada viagem) alertando que, em dois dias, foi ativada a cobrança do plano internacional diário, de 50MB, em minha conta. Estranhei e verifiquei em meu smartphone se havia tido consumo de dados. No aparelho estava claro: desde que havia pisado em território internacional, nas duas situações, o celular não tinha acessado o 3G / 4G. Logo, obviamente havia um erro aí.

Como a cobrança de uma diária não representa um gasto exorbitante (cerca de 30 reais por dia), não reclamei. Ainda mais por saber que, se fizesse isso, teria de perder horas de minha viagem discutindo com o telemarketing (e iriam me cobrar a ligação, também). E, convenhamos, sempre que se liga para o telemarketing dessas empresas nos sentimos como naquele vídeo Judite, protagonizado pelo Fábio Porchat, e que viralizou no YouTube (relembre clicando neste link). Ou seja, prefiro pagar pelo erro alheio a ter de encarar o desafio que é reportar esse mesmo erro.

Contudo, reclamei, em papos informais, com familiares e amigos. Para meu espanto, descobri que muitos outros passavam pela mesma situação: a cobrança vinha e, como se tratava de “apenas” uma diária, desencanavam de se queixar. Verifiquei que todos recebiam a mesma mensagem de SMS, com o aviso do início do uso do plano; mas que, em seus smartphones, não constava, como no meu caso, o uso de dados de 3G / 4G durante o período das viagens internacionais.

Se esses “erros” ocorrem com você, a dica é a mesma, em ambas as situações. Primeiro, reclame com a operadora de telefonia. Se não resolver, anote o protocolo da queixa – aquele número gigante que te passam via telemarketing – e faça um novo protesto, mas no site da Anatel. Usualmente, como o órgão de fiscalização costuma ameaçar as empresas de multas, a questão se resolve assim (mesmo que leve uns dias para tal).

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